2008年是教育中心的开局之年，从年初召集员工开荒做试运营准备4月8日试运营迎接全省主任会计师培训班到6月2日成功举行开业典礼。中心经历了从晴天一身土、雨天一脚泥到山水田园风格初具以及各功能设施设备调试完毕具备接待能力，并打造了一支用五心服务为学员提供良好服务的团队。到目前止中心共为81个班次7808人提供了教学、会议服务，经受住了多种考验，较好的完成了各项接待任务。
一、08年主要工作：
1、确定经营定位、人员编制、架构，完成建章立制。
（1）根据中心规划和现实要求确定了为注册会计师行业继续教育和财政系统提供教学服务，同时为社会提供力所能及的服务的定位。分析中心优势所在，立足于服务团队，不接待散客，做到有所为，有所不为。在教学、会议服务上提供了易学、易居、易看的教学和生活环境，在菜品上突出农家，力争“土”，吃健康。在服务的延伸方面提供休闲、健身、娱乐相结合的服务组合。
（2）结合中心特点确立了5部门计120人人员编制，并制定人员工资标准体系。通过推荐、发布招聘信息、现场招聘形式，共聘用127人（来往共189人，58人离职。其中辞职40人、劝退8人、除名7人、实习3人），主要为：综合部5人，财务部5人，客务销售部45人，餐饮部52人，物业部20人。同时与河北工业职业技术学院等保持合作关系，为中心做好人员储备。
（3）建章立制并根据工作实践加以完善。到3月底试运营准备完成，中心制定一套比较完整的管理制度并辑印成册，包括组织架构、运营机制、岗位职责、工作程序及标准、员工手册。主要涉及各部门岗位职责和范围、各岗位工作程序及标准、中心文书管理及办公会议制度、用工制度、培训制度、考核评分办法、质检奖惩制度、财务制度、工程维修巡检制度、安保消防制度、环卫制度等。同时根据运营实践，对部分不适应的制度进行修订，完善了考勤制度、中心办公会制度、员工入职离职须知，人事档案管理办法，修订了员工考核评分办法等，新出台了《河北注册会计师教育中心员工违反工作标准处罚实施细则（试行）》、《河北注册会计师教育中心应对突发事件处理程序》、《河北注册会计师教育中心客户接待方案》、工作记录制度等。各部门还出台了本部门工作细则，如客务销售部出台了《客务销售部班组工作细节》、《客务销售部单据报送规范》、《客务销售部布草管理办法》、《报修以及取消维修程序》、《教育中心培训、会议指南》、《客务销售部客房组绩效考核办法》等，完成包括会议通知单、房态表、交接班记录工作表等24种工作表格的修订。物业部出台了24小时值班制度。综合部完成了包括考勤表、离职申请表等12类工作表格的修订。财务部完善了包括出入库领料单、报账制度、票据管理制度等。这些制度的完善和出台为完善服务程序，提高服务质量提供了制度保障。特别是《河北注册会计师教育中心客户接待方案》的出台，成为客户从进入中心到离开的一条龙服务流程，为提高管理服务水平奠定了良好的基础。
2、开展全员培训，提高管理人员管理水平、员工服务水平和综合素质。
在管理层重点做了以下几方面工作：（1）通过各种会议、谈心等形式把思想集中到中心整个管理高度上来，让大家认识到教育中心是提供教学服务的机构，提供服务的内涵实质上等同于一般的培训中心或酒店，但我们又有所不同，那就是我们肩负着为全省注册会计师行业继续教育及全省财政系统干部培训会议提供教学保障的任务，为他们服好务也就是为全省经济社会发展做贡献，使大家不断强化认同感、使命感、责任感和自豪感，在较短时间内打造了一支团结、高效的管理团队。（2）抓管理人员综合素质的培养。提高理论水平、文字水平，提高总结、计划，驾御本部门工作的水平。通过精细管理抓制度落实、抓细节，提高管理能力和执行力。
员工培训方面，主要采取全员培训与部门内部培训相结合的方式，内容涉及中心软、硬件的介绍、职业素养、仪容仪表规范、礼貌礼仪要求、服务技能技巧、安全生产知识等，使员工从全方位得到训练和提高。（1）熟知中心一草一木，了解并掌握中心的优势所在。完善的教学配套设施是中心的教学优势；简洁私密的住宿空间，每人一间的住宿条件在石家庄独有，是中心的住宿优势；青银高速，环城公路距中心2公里的车程，出入方便是中心的交通优势；依山傍水的田园风光，体现了人与自然和谐共处的生态之美，是中心的环境优势；用五心服务待客是中心的服务优势。要求大家要牢记于心，有自豪感。（2）加强职业道德教育。①要成为一个合格的中心员工须从七个方面达到道德规范要求：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉至上；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。提倡做事先做人，学会尊重别人，更要自尊。认识到尊重上级是天职，尊重同事是本分，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重所有的人是教养。②开展爱岗敬业教育。作为中心员工要从四个方面认识自己的重要性：一是每一位员工都是代表中心形象的对外窗口；二是每一位员工都是传播中心文化的使者；三是每一位员工都是中心竞争合力的重要环节；四是每一位员工都是树立中心信誉的关键所在。因此感受到自己责任的重大。其次要干一行，爱一行，干好一行。认识到：什么叫不简单，能够把简单的事情天天做好就是很不简单；什么叫不容易，就是认为非常容易的事情非常认真地做好它，就是不容易。……不同岗位工作没有高低贵贱，只要把自己的工作做好，就是对中心的贡献，就会得到大家的尊重。……每一个岗位的工作不是简单的去做，更重要的做成功，做出成绩。要实现这一目标，就必须全身心地投入，全身心地思考和努力。就需要了解这个岗位的特点，要懂得做好这项工作的技能和技巧，要学会做好岗位工作的方式和方法，更要为此付出自己的辛苦和努力。（3）从说、看、笑、听、做五个方面抓常见服务礼仪培训。说，牢记五声：迎客声，称呼声，致谢声，致歉声，送客声。说好五句：你好，请，谢谢，对不起，再见。杜绝四语：蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；看，生人看大三角，不生不熟看小三角，熟人看倒三角，忌从上往下俯视，忌看缺陷；笑，微笑是投资最少，收益最大的表情，对客微笑时要和语言、身体相结合，露出8颗牙齿最标准；听，用心去聆听。动脑、耐心地去倾听顾客想要表达的意思，了解需求，以提升服务质量；做，就是规范服务动作。站姿、坐姿、蹲姿、步态、手势,表情、点头致意、欠身致意、鞠躬、握手、介绍、接物递物、淡妆技法等行为规范。（4）专业技能培训通过全员培训与部门强化相结合实现，包括客房服务技能、餐饮服务技能、电话礼仪等专业岗位技巧。结合模拟演练、测评、过程跟踪，设置了宾客从进入教育中心到离开的每个服务环节，规范和明确了各环节的具体程序和要点。在工作空隙时间，各部门根据各岗位工作特点组织内部培训、考核和技术演练，在新老员工之间实施“传帮带”，进行“一对一”的培训，进一步提高了员工的业务素质和服务水平，确保了中心整体服务质量。（5）通过多种形式进行安全生产培训。最大限度地保障学员、员工和设备设施的安全是中心安全生产的主要内容。让全体员工掌握学员安全是指为保护学员人身安全和财产安全而进行的工作，员工安全主要是指员工人身安全，包括：施工安全、工作程序安全、厨房操作安全等，设备设施安全是指中心的各类设备设施的安全运作，包括：防故障、防火、防爆、防雷等。教育员工要加强责任感，按程序工作。通过培训、演练等形式不断强化员工的安全生产意识、防范意识和忧患意识，提高安全生产技能。（6）结合文体活动进行综合素质培训。除全员培训注重提高综合素质外，还通过喜闻乐见的文体活动增强员工间的相互了解、沟通与信任，培养员工坚韧顽强，胆大心细的工作作风。让员工深刻懂得目标是团队的动力资源，严明的纪律是团队行为的准则，沟通和理解是团队凝聚力的标志，尊重和信任是消除隔阂，彼此关心的支点。有力的领导、合理的分工、统筹安排、密切协作是团队取得成功，走向胜利的必由之路。
同时中心根据员工培训情况，编写制作了员工培训讲义和培训幻灯片，使培训工作得到了进一步的完善。一年来，中心组织5次全员培训，部门每月组织强化培训和岗位练兵。很好的保障了各项接待任务的完成。
3、加强管理，提高服务和管理水平。
（1）完善中心办公会制度、工作记录制度，完善监督机制。
首先，实行中心办公会制度、重大接待任务调度会制度及部门每日班前例会制度。中心按月度及接待任务及时召开办公会，总结、调度工作。同时按照传达中心办公会议精神、总结工作、提出计划、布置工作的会议规范程序，要求各部门及时组织员工会议，将中心的精神、工作计划和安排传达给每一位员工。部门内班组每日班前召开例会，布置当天有关工作，通报情况。同时各部门之间保持联络和协调。这就使整个中心有了一个系统、完整的运作程序，从而提高了管理的效率。全年共发会议纪要18期，确保中心管理思想完整迅速传递给班组及全体员工。
其次，实行岗位工作记录制，各岗位指定专人负责并完善工作记录。中心对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不但有利于对工作的有效监督，也为中心总结经验，制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
再次，通过质检联查制度促工作制度、工作程序的落实，完善监督机制。根据工作实践把质检工作重点由卫生检查扩大到把服务程序的到位、服务环节的衔接等纳入检查范围。通过联查和每周质检、抽检等形式促工作制度、工作程序的落实，完善监督机制，确保服务质量稳中有升。
（2）加强财务管理，严格控制成本费用，提高收入水平。①建立完善财务制度，加强内控措施的落实。通过完善报帐制度、票据管理制度、出入库管理制度、实物台帐、月度财务分析等一系列制度措施提高了财务管理水平并起到了为管理决策提供依据的目的。通过分析找到成本控制、节能降耗的关键环节和关键点。如采购监控重点放在肉类、水产、冻货，能源消耗中柴油消耗占比重与发挥的效能不匹配等。②在环节控制上要求各种物料在采购、验收、入库、领用各环节一定要程序到位，责任到人，不断提高成本、费用控制意识和能力；要求采购人员要熟悉采购市场，掌握降低采购成本的基本方法，达到采购物料质量标准化，成本降低化，效率最高化。各部门在领用低值易耗品、物料用品、一次性用品时，要严格执行以旧换新制度，一次性物品领用要按规定程序办理，领用物品要有记载，补用物品要有记录；对凡涉及水、电、油的部门，中心要求各部门每月要分别算出具体耗用量，总结规律，制定出合理的消耗指标；各部门每月汇总出的费用消耗报表要及时上报财务，月末财务部对各部门使用物料用品、低值易耗品情况进行抽盘；严格控制各部门对办公物品和办公电话的使用；物业部除严格执行采购计划外，加强对设备设施巡查，正确指导各部门使用设备设施，降低维护成本。自08年10月份起全面落实成本、费用控制措施，加大成本、费用控制力度和范围。财务部以餐厅成本核算为起点，一方面检查内控的有效性，另一方面通过核算人员要深入后厨了解并掌握出入库、物料消耗各环节，把成本核算做扎实。通过核算餐厅毛利率达到40%以上。③在中心员工中树立“节能降耗，人人有责”的意识，以思想教育为切入点使节能降耗观念落实在工作的每一个细节上。从小事做起，节约一滴水、一度电、一升油、一张纸、一支笔、一分钱，自觉养成节约的好习惯，使节能降耗成为广大员工们的自觉行动。④通过提高工作技能达到降耗的目的。要求广大员工以提高工作技能为基础，不断掌握驾驭本岗位工作的技能，通过合理的工作程序，过硬的技术达到控制成本，降低物耗的目的。
到目前中心举办81个大小班计7808人，实现会议收入423万元，其中两师培训2900人，收入160万元，财政系统会议100万元，与中心服务定位基本吻合。
（3）安全生产常抓不懈。安全生产对于中心来说是做好一切工作的基础，是一项只有开始没有结束的工作，必须以如履薄冰的态度来认真地对待。为了保证中心各项工作有序进行，最大限度地保障学员、员工和设备设施的安全，分别在食品、消防、安保、交通等方面进行了部署与完善，为各项工作的开展提供了安全保障。①在食品安全方面不断提高员工的食品卫生安全意识，对进货、加工等环节严格按食品生产卫生要求去做，确保食品卫生质量不出现任何纰漏。②在消防安全方面，要求全体员工认真学习消防安全法律法规和安全操作规程，明确各岗位职责。通过培训、演练等形式不断强化员工的安全生产意识、防范意识和忧患意识，使员工进一步掌握消防安全知识，提高消防技能。③在治安方面，物业部不断加大安保检查力度，坚持落实好班组每日检查和交接班制度，及时发现隐患、排除隐患，保障中心正常工作秩序，切实地为学员创造安全的学习环境。④在交通安全方面，中心要求各部门每次班前例会要提醒员工注意交通安全，自觉遵守交通规则，提高自我保护能力。
（4）通过精细管理促制度落实，促管理水平服务质量的提高。中心在统筹全局、部署全面工作之时，重点提出“两手抓”工作思路，即一方面抓好当前的接待工作；一方面抓好中心的各项基础工作，在具体工作中不断强化精细管理，逐步提高各部门的执行力。在工作实践中通过反复思考认识到：所有工作部署，所有工作的顺利完成，都是严谨精细的落实好每个细节的结果。这没有什么技巧可言，就是需要持之以恒的负责态度来主导工作实践。①在制度层面抓精细管理。中心各部门对每月所做的工作，坚持月月有计划，月月有总结，工作过程有记录，把抓细节作为常态化的事情来做。同时落实责任，将责任具体到人，做到关键岗位关键人员把关，关键时刻关键人物到场，关键事情关键人物处理。以精益求精的精神不折不扣地执行好各项工作部署，不断提高自身工作能力和执行力。②在具体管理及工作实践，通过两个方面工作来完成：一是从文化建设、思想教育入手，培养员工热爱本职工作以及通过自己的付出赢得尊重的工作态度，要有在岗一分钟做好60秒的干劲，要眼里有活，脑子牢记工作程序，知道要做什么，应该做什么。不能关键时刻脑子空白，不知干什么。要有超前意识，完整、扎实地完成每一次接待工作，养成对每一服务环节一丝不苟的审视态度，做到严谨，严谨，再严谨，细致，细致，再细致，努力把各岗位员工培养成有纪律、有技能、有职业操守的岗位能手，使员工学到真正的技能和本领。二是现场督导、走动管理，及时发现并解决问题。通过关键环节的检查、指导、辅导，让员工认识到哪些是关键环节以及服务环节衔接的重要性并养成良好的工作习惯。确保每个环节，每一细节的无缝衔接。同时加大质检处罚力度，依靠质检人员的检查和指正，检查服务人员的到位情况和会议接待服务的各环节落实情况，发现问题及时沟通解决并记录在案，对同一问题屡次出现漏洞的责任人进行处罚，绝不姑息。出台质检周报，要求各部门要认真对待质量联查的结果，举一反三，对薄弱环节要采取有针对性、实效性的培训，使员工能够熟练掌握服务中各项基本知识和要领。③不断将实践中摸索出来的东西上升到理论的高度，形成文字，总结出台具体的小措施、小窍门，小创新，不断完善中心的工作程序。例如：综合部严格控制办公物品领用数量，领用办公物品以旧换新，办公用品采买实行一季度一采购，降低采购费用；物业部严格执行采购计划，各种维修物品实行维修时购买或领用，减少了库存。为延长设备设施使用寿命，采取多种措施普及设备设施使用常识，不断寻求降低维修费用的有效途径。客务销售部用回收回的小香皂、沐浴和洗发液清洗抹布、地拖，降低了洗涤费用；前台人员将宾客使用过的纸张做成小便签供内部使用，从而减少了浪费。餐饮部后厨员工在加工过程中努力提高原材料的出成率，充分利用边角余料，粗料细做，综合利用，以降低食品成本；餐饮部通过成本核算，物耗指标责任到组、到人，使毛利率达到40%以上。④文化建设同样遵循精细管理原则。中心文化建设从物质层面到精神层面，从制度层面到行动层面更是精细严谨的事事、时时的体现，所以要求每位员工要深刻体会和掌握精细的内涵，认识到精细是一种意识、一种认真的态度、一种精益求精的中心文化，感受到把“小事做细，把细节做精”带给学员“温馨细致，周到亲情”后的快乐和成就感，这正是让学员感到满意之处，也是和谐中心建设的追求。
（5）运用一切积极有效的手段扩大中心在行业、厅机关、省直机关的认知度，树立良好的服务形象。依托行业和财政系统人脉为中心争取客源起到了积极有效的作用。同时通过取得教学许可、收费许可、食品卫生许可，签署石家庄党政机关出差、会议定点饭店等规范行为使中心从合法、规范角度获得更广泛的认同。另外积极协调邻里关系，为中心起步开局赢得和谐的发展空间。
4、加强文化建设，促进中心全面全面协调可持续发展。
企业要生存并壮大，还要实现可持续发展，企业文化起着决定性作用。教育中心从建设之初就十分重视文化建设，从选址、设计、装修、中心VI设计等多方面就把人文理念渗入到整个建设全过程，成就了现在易学、易居、易看的教学生活环境，开业伊始就赢得了好评。同样，要打造中心品牌，使中心可持续健康发展，文化建设是不二选择。我们从物质、制度、行为、精神四个层面寻找中心需要完善的方面：（1）物质文化建设通过客房、餐饮、商务中心等的改善和优化实现。客房是中心物质核心竞争力之一，一方面突破瓶颈，使客房完好率从75%提高到90%，达到175间完好用房；另一方面，在增添客房用品的种类时，着眼于长远，不断提升用品质量，给学员一种“物有所值”的感觉，为留住老客户，争取新客户，甚至为提升价格提供理由。餐厅在保持自助餐优势的前提下丰富主食品种，增添花样，同时充分挖掘雅间客源，突出特色，在“土”上下足功夫，在争取周边散客上取得了初步效果。镇政府、女子劳教等成为中心常客。对教学设备设施，特别对远程教学系统做好管理工作，确保教学任务的顺利完成。增加商场礼品的品种，为学员提供便利服务，提高非主营业务收入水平。（2）制度文化和行为文化建设方面通过中心经营理念、服务理念、行动指南和管理法则的不断灌输、沟通、培训来实现。通过制度、规程的不断整合完善和创新，真正实现员工爱岗敬业，用五心服务让学员体验到中心对他们的“尊重”和“关爱”，在此过程中对员工的服务和经验及时加以总结，搜集案例，形成示范，推动中心的服务特色化。同时立足于注册会计师行业、财政系统和金融行业，依托省直部门把客户基础工作做细，对老客户及时回访，特别是对他们提出的意见和建议，能改进和完善的及时落实并反馈，使之成为回头客，形成口碑。在经营理念上，中心已经取得了社会力量办学许可，在很大程度上合理规避了税费，节约了支出。我们努力实践“教育为本，诚实守信”的经营理念，打好教育服务这张牌，在全员中逐渐形成诚实守信的价值观。（3）在精神文化建设方面。中心坚持“以人为本”，尊重员工的人格与尊严，尊重员工的自我价值。通过培训以及各种喜闻乐见的活动达到提高工作技能、服务意识等工作能力及团结协作、爱岗敬业的职业操守，在尊重学员的同时赢得尊重，实现自我，贡献中心的目标。通过思想教育，培养员工的良好的思想品质及职业道德。对员工实行严格加爱护的管理方式，职工违犯制度必惩，生日慰问，生病住院探望。同时加强员工伙食和公寓管理，让员工吃饱、吃好、住好，有家的感觉。根据现有有条件尽可能开展员工文化活动，组织员工进行演讲、乒乓球比赛、健步走、联欢晚会，班前会诵读中心行动指南、唱中心之歌等形式增强员工的归属感，不断提高凝聚力。同时通过中心采风（7期）小报、工作简报（14期）、员工之家（10期）宣传专栏，与员工聊天等形式建立中心与员工沟通的渠道，使中心的精神和员工的声音都有了很好的展示平台。
中心文化建设从物质层面到精神层面，从制度层面到行为层面已经的形成各种可灌输和沟通、可操作和执行的东西，有利的推动了中心向全面协调可持续的目标迈进。
二、存在的主要问题
1、绩效考核机制有待全面建立并推开。中心“以事为中心”的管理制度体系和“以顾客为中心”的管理思想已初步形成，但是具体管理实践中对各环节的掌握能力，员工职业素养持之以恒的保持以及服务水平逐步提高都需要绩效考核机制进一步的建立和推行来推动，以利更好的调动各方积极因素，提高执行力及服务水平的稳步提高。
2、制度执行缺乏刚性，质检处罚力度不够，精细管理缺乏系统性。规范化的科学管理理念是管理者的共识和基本要求，其核心是“以事为中心”的刚性的规范化的管理制度，这是今后努力和追求的方向，也还有很长的路要走。
三、09年工作思路
认真落实管委会“打基础，创特色，争一流”的发展目标，继续坚持“两手抓”工作思路，通过“精细管理”把各项制度、措施落到实处。
1、抓基础工作不放松方面，重点以文化建设、队伍建设、制度完善与落实、服务功能完善、服务设备设施配套、客源开拓为主要方面，坚定不移地抓基础工作不放松，为教育中心全面协调可持续发展奠定基础。
2、完成好各月的接待任务方面，要求各部门要认真完成好每一次接待任务，总结接待过程中的经验和不足，完善接待服务要求和程序，不断提高接待能力和服务水平。
二00八年十二月